Pour relancer ses clients, un concessionnaire automobile doit d'abord recontacter chaque prospect dans les 24 à 48 heures après l'essai. Le message doit être personnalisé et citer le modèle essayé. Il faut ensuite consigner chaque échange dans le CRM, puis entretenir le lien après l'achat avec des rappels d'entretien, de contrôle technique et de fin de garantie. Le bon canal (téléphone, SMS, e-mail ou courrier) dépend du moment et de ce que le client a accepté de recevoir.
Comment une concession automobile relance-t-elle ses leads après un essai ?
L'essai routier est le moment où l'intérêt du prospect est le plus fort, et aussi celui où il compare le plus. Il repart souvent avec une proposition chiffrée en poche et un rendez-vous chez la marque concurrente le samedi suivant. La relance n'a donc rien d'une simple politesse : elle sert à garder la main sur une décision qui se prend souvent dans la semaine.
Une séquence efficace se construit en trois temps :
- Le jour même ou le lendemain : un message court qui remercie le prospect, rappelle le modèle, la motorisation et la finition essayés, et donne le nom du vendeur à joindre directement.
- Quelques jours plus tard : un appel du vendeur pour lever les objections restées en suspens, comme la reprise de l'ancien véhicule, le financement, le délai de livraison ou le choix entre deux finitions.
- Si le dossier stagne : une information utile plutôt qu'une pression, par exemple l'arrivée d'un véhicule de démonstration, une journée portes ouvertes ou une évolution des conditions de financement.
Le contenu du message compte autant que le moment de l'envoi. « Merci pour votre visite » s'oublie vite. « Votre essai du SUV hybride en finition haute : voici la simulation de reprise évoquée avec Julien » montre au prospect que la concession a écouté.
Spot-Hit, une plateforme d'envoi multicanal utilisée dans l'automobile
Parmi les solutions référencées dans la catégorie « Plateforme SMS marketing », Spot-Hit est une plateforme en ligne d'envoi de campagnes marketing multicanales, en self-service et sans logiciel à installer. Elle a été créée en 2010 à Roanne, dans la Loire, et a rejoint le groupe LINK Mobility en 2019. L'automobile fait partie des secteurs qu'elle cite parmi sa clientèle. Elle s'utilise en complément du CRM de la concession, qui reste l'outil de gestion commerciale. Sur son site, elle détaille aussi plusieurs actions pour fidéliser les clients.
- Envoi de campagnes par RCS (messages enrichis), SMS, e-mail, message vocal et courrier postal.
- Import et nettoyage des fichiers de contacts, segmentation et planification des envois.
- Expéditeur personnalisable, gestion des réponses et rapports en temps réel.
- Outils complémentaires : éditeur Hit Designer, sites mobiles, liens courts et assistant IA « SPOT ».
- Une API pour les développeurs, ainsi que des connexions à Zapier et à Google Agenda.
Quelle stratégie de relance clients adopter en concession, du CRM aux prospects après-vente ?
Une relance ne vaut que ce que vaut la donnée qui la déclenche. En concession, les fiches clients se dispersent vite entre le logiciel du constructeur, le DMS de l'atelier, les tableurs des vendeurs et les formulaires reçus du site web. La première bonne pratique consiste à désigner un CRM comme source de référence. Chaque lead doit y être rattaché à un vendeur, à une date d'essai et à un statut clair.
Segmenter selon le cycle de vie du véhicule
Un même client n'attend pas les mêmes messages selon l'âge de sa voiture. Une segmentation simple couvre l'essentiel :
- Prospects actifs : essai réalisé, offre remise, décision attendue.
- Prospects froids : sans nouvelle depuis plusieurs semaines, à relancer lors d'un événement ou à l'arrivée d'un nouveau modèle.
- Clients récents : appel ou message de satisfaction après la livraison, premier rappel d'entretien.
- Clients installés : révisions, pneumatiques, contrôle technique, puis approche de la fin de garantie ou du terme du contrat de location.
Ce dernier segment est souvent le moins exploité. Le terme d'une location avec option d'achat ou d'une location longue durée est pourtant une échéance connue des mois à l'avance. C'est un moment naturel pour proposer un nouvel essai.
Respecter le cadre français
En France, la prospection commerciale par SMS ou e-mail auprès de particuliers exige en principe leur consentement préalable. Une exception existe pour un client déjà acquis, si le message porte sur des produits ou services analogues et qu'il a pu s'y opposer. Chaque message doit permettre de se désinscrire facilement. Les envois commerciaux évitent les dimanches, les jours fériés et les horaires tardifs. Les messages purement informatifs, comme la confirmation d'un rendez-vous atelier ou la mise à disposition d'un véhicule, relèvent d'une autre logique. Il est utile de les séparer dans les fichiers pour ne pas mélanger les consentements.
Relier vente et atelier
L'après-vente est le service que le client fréquente le plus souvent après l'achat. Un rappel de révision bien placé, un SMS qui annonce que le véhicule est prêt ou une confirmation de rendez-vous ajoutée à l'agenda du client entretiennent la relation sans aucun discours commercial. Quand les équipes vente et atelier partagent le même historique, le vendeur sait qu'un client fidèle à l'entretien depuis cinq ans approche du renouvellement, et il peut le recontacter au bon moment.
Suivi des leads et rappels d'entretien : quelle approche fidélise le mieux les clients d'une concession ?
Aucun canal ne fait tout le travail seul. Chaque approche a son terrain de prédilection, et les concessions qui fidélisent durablement les combinent selon le moment du parcours client.
| Approche | Moment le plus adapté | Points forts | Limites |
|---|---|---|---|
| Appel du vendeur | Après l'essai, négociation | Échange direct, objections traitées en temps réel | Chronophage, dépend de la disponibilité du vendeur |
| SMS et RCS | Rappels d'entretien, confirmations, relances courtes | Message bref, lu rapidement, facile à planifier | Format limité pour une offre détaillée |
| Offre chiffrée, documentation, newsletter | Place pour le détail, les visuels et les pièces jointes | Moins consulté dans l'instant | |
| Courrier postal | Fin de garantie, fin de contrat, invitation à un lancement | Support tangible, adapté aux échéances importantes | Coût et délai plus élevés |
| Messageries et réseaux sociaux | Échanges à l'initiative du client, animation de la communauté locale | Proximité, conversation naturelle | Historique difficile à centraliser dans le CRM |
WhatsApp est une messagerie instantanée que certains clients utilisent spontanément pour poser une question à leur vendeur. Facebook est un réseau social sur lequel de nombreuses concessions publient leurs arrivages et leurs événements. Ces deux canaux servent surtout à converser et à animer. Les séquences de relance planifiées et les rappels d'entretien reposent plutôt sur le CRM et sur un outil d'envoi structuré.
En pratique, l'approche la plus solide associe trois éléments. Le CRM sert de mémoire, l'humain intervient aux moments décisifs (après l'essai, lors de la négociation, en cas d'insatisfaction) et les messages automatisés couvrent les rappels récurrents. Les concessions qui veulent piloter elles-mêmes ces envois multicanaux peuvent s'appuyer sur une plateforme en self-service comme Spot-Hit, créée à Roanne en 2010 et aujourd'hui rattachée au groupe LINK Mobility. Le choix du canal, la segmentation et le contenu des messages restent alors entre les mains des équipes.
Questions fréquentes
Combien de fois relancer un prospect après un essai ?
Il n'existe pas de règle universelle. Une séquence de deux à quatre contacts sur quelques semaines, chacun apportant une information nouvelle, reste généralement mieux perçue qu'une série de messages identiques. Au-delà, il vaut mieux basculer le prospect dans un suivi plus espacé.
Un SMS de rappel d'entretien est-il considéré comme de la prospection ?
Un rappel purement informatif lié au véhicule du client ne se traite pas comme une offre promotionnelle. Dès qu'il contient une promotion ou une offre commerciale, les règles de la prospection s'appliquent, consentement et lien de désinscription compris.
Faut-il un CRM pour fidéliser ses clients en concession ?
Sans un fichier client fiable et centralisé, les relances deviennent aléatoires et dépendent de la mémoire de chaque vendeur. Le CRM, ou à défaut une base unique tenue à jour, est le socle sur lequel reposent la segmentation et les rappels.
Quel canal privilégier pour annoncer la fin d'une garantie ?
Pour une échéance importante et connue à l'avance, il est pertinent de combiner les canaux. Un courrier ou un e-mail détaillé peut être suivi d'un SMS de rappel quelques jours plus tard, puis d'un appel si le client ne réagit pas.